Vorwort
In aller Kürze
Virtuelle Sitzungen und Präsentationen
Kritisches Feedback geben
Kommunizieren in der Krise
1 Kommunizieren – so gehts!
Vertrauen als Basis
Ein Gespräch im Fluss
Aufrichtiges Interesse, ehrliche Absicht, Offenheit
Unvoreingenommen sein
Verständliche Sprache als Türöffner
Was wir (nicht) sagen, wenn wir reden
Klar, aber nicht verletzend
Falsch verstandene Rücksichtnahme
Eine Antenne für das Unausgesprochene
Höre ich, was ich hören sollte?
Selbstoffenbarung als Schlüssel
Spiegeln, was Sie hören
Nonverbale Kommunikation
Was wir sehen beim Hören
Die Stimme verrät viel
Signale des eigenen Körpers wahrnehmen
Vorbereitung ist das A und O
Geordnet ans Werk: die Vier-Phasen-Struktur
Strukturieren lohnt sich
2 Kommunizieren nach innen: Gespräche im Betrieb
Sitzungen effizient und zielführend leiten
Vorbereitung und Gliederung
Abschluss der gesamten Sitzung
Gespräche mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
Motivierendes Lob: Mehr als ein Schulterklopfen
Kritisches Feedback – gewusst wie
Firmen profitieren von einer guten Fehlerkultur
Wenn Mitarbeitende das Gespräch suchen
Das Mitarbeitergespräch
Einmal im Jahr, genug Zeit
Dialog statt Monolog
Strukturiertes Gespräch
3 Kommunizieren nach aussen
Kommunizieren mit Lieferanten und KundinnenOffen und transparent
Die Kundin kennenlernen und verstehen
Kundenorientiertes Verkaufsgespräch
Kundenpräsentationen, die ankommen
Richtig reagieren bei Reklamationen
Alle Regeln der Gesprächskunst
Genau hinhören
Vier Phasen – auch bei Reklamationen
Soziale Medien einsetzen
Was wollen Sie erreichen?
Die passende Plattform
Von der Idee zur Umsetzung
Dialog statt Monolog
Bewirtschaftung braucht Zeit
4 Kommunizieren auf Distanz: das Homeoffice
Die Technik im Griff
Vor allem anderen: Raum schaffen für Persönliches
Kameraposition und Licht
Der richtige Hintergrund
Mit oder ohne Video?
Die virtuelle Präsentation – gewusst wie!
Der Ton macht die Musik
Sich und die Arbeit den neuen Gegebenheiten anpassen
Abläufe neu definieren
Zeiten und Kanäle wählen
So gelingt die virtuelle Besprechung
Schriftliche Kommunikation
Heikle Gespräche virtuell führen
5 Kommunizieren in der Krise
Krisen kommen unerwartet
Den Kopf nicht in den Sand stecken
Darauf kommt es an
Mediale Aufmerksamkeit: Die erste Phase ist entscheidend
Krise als Chance
Wenn die Krise nicht selbstverursacht ist
Die richtigen Prioritäten
Kommunikation mit den Mitarbeitenden
Kommunikation mit Kundinnen und Kunden
Kommunikation mit Lieferantinnen und Lieferanten
Kommunikation mit Aktionärinnen und Aktionären
Anhang
Checkliste: So sind Sie für den Krisenfall optimal vorbereitet
Nützliche Links zu Social Media
Beobachter-Ratgeber
