So meistern Sie jedes Gespräch

Vorwort


TEIL I: Grundlagen

1. Darum gehts – eine Inhaltsübersicht
1.1 Vertrauen als Grundlage
1.2 Das Vertrauensmodell in verschiedenen Situationen

2. Vertrauen ist das A und O
2.1 Kann man Vertrauen «schaffen»?
2.2 Glaubwürdig durch Verständlichkeit
2.3 Die Signale der Körpersprache
2.4 Versteckte Botschaften erkennen
2.5 Vertrauen gewinnen durch Aufmerksamkeit
2.6 Ein offenes Ohr haben
2.7 Die Gesprächsleitung übernehmen
2.8 Vom heiklen Einsatz der Ironie


TEIL II: Gespräche in verschiedenen Situationen

3. Erfolgreich verhandeln
3.1 Ein gutes Resultat als Ziel
3.2 Vorbereitung mit Umsicht
3.3 Reklamieren – aber richtig

4. Mit emotionalen Ausbrüchen klarkommen
4.1 Schreck lass nach

5. Reden in schwierigen Situationen
5.1 Am Anfang steht der Vertrauensverlust
5.2 Halt geben
5.3 Wieder herausfinden

6. Keine Angst vor Small Talk
6.1 Plaudern als soziales Ritual

7. Gespräche im Berufsleben
7.1 Täglich in vielen Rollen
7.2 Gespräche unter Kollegen
7.3 Eine Sitzung leiten
7.4 Als Angestellte das Gespräch suchen
7.5 Als Vorgesetzte das Gespräch führen
7.6 Das Entlassungsgespräch


TEIL III: Besonderheiten einiger Berufe

8. So gelingen Verkaufsgespräche
8.1 Verkaufen im Detailhandel
8.2 Versicherungs- und Finanzprodukte verkaufen

9. Gespräche im öffentlichen Dienst
9.1 Für den Bürger sind Sie «der Staat»

10. Gespräche im Gesundheitsbereich
10.1 Vertrauen hilft heilen


Nachwort


Literatur